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      Que vuelvan los humanos

      La asistencia virtual ante reclamos ha llegado a un punto en que es imposible hablar con una persona.

      Que vuelvan los humanosSe puede pasar media hora yendo de un menú a otro sin lograr un diálogo.

      Una buena herramienta, llevada al paroxismo, puede resultar catastrófica. Nadie pone en duda que la asistencia virtual, con los famosos menús de "para pagar una factura, marque 1...” es útil y rápida.

      Pero ahora, mientras escribo esto, la duración de llamada en curso en mi celular contabiliza 16 minutos y 12 segundos. Es lo que hace que estoy tratando de hablar con "un representante de atención al cliente". No tengo wifi en casa, ya he reseteado el módem y, sin resultados, llamo a la empresa.

      Después de las opciones numéricas me derivan a un asistente. Pero es una asistente virtual. A cada pregunta debo responder "Sí" o "No". Me dice resetee el módem (lo hago nuevamente). A continuación consulta si las luces del aparato se han encendido por completo. Contesto que no. Entonces "esperaremos unos minutos más". La misma secuencia se repite otras tres veces.

      Luego la voz robótica me pregunta: "¿Ha vuelto a tener internet?". Contesto otra vez que no. La misma voz me dice entonces que va a enviarme un técnico "el próximo jueves de 13 a 16" (es martes a las 11). Pregunta si acepto. Acepto.

      Quiere saber si necesito algo más. Obviamente quiero hablar con una persona para al menos poder quejarme porque voy a estar más de dos días sin servicio. La misma voz me dice: "Comprendo". Y asegura que va a derivarme a un representante para “una mejor solución”.

      Espero entonces. En silencio. Ni siquiera me ponen música. Miro el celular: 27 minutos y 36 segundos... y contando. Que vuelvan los humanos, por favor.


      Sobre la firma

      Graciela Baduel
      Graciela Baduel

      Licenciada en Periodismo por la Universidad de Lomas de Zamora, medalla de honor. Becaria del programa English for Jornalists de la Embajada de Estados Unidos. Diplomada en Big Data y Márketing Digital por la UADE. Cursando Licenciatura en Edición en la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad de Buenos Aires. GBaduel@clarin.com

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