En el trabajo, en la pareja, entre amigos, en la familia. La comunicación a través del mail se ha multiplicado hasta consolidarse como una de las vías privilegiadas de encuentro y de conversación. Millones de personas en Argentina usan el mail para acordar cosas, para contarse novedades, para encarar negocios, para expresar lo que sienten, para charlar, para amigarse, para pelear...

El correo electrónico es uno de los canales de comunicación más frecuentes en las empresas y en la esfera personal. Y los teléfonos celulares como el Blackberry no han hecho más de profundizar esos hábitos. El problema es que, según revelan estudios y expertos en el tema, es muy fácil malinterpretar el contenido de un mail. El intercambio se llena de ruido a partir del empobrecimiento que genera el intercambio escrito, que habilita la intromisión de todo tipo de distorsiones subjetivas.

El conflicto está ahí, a un click de distancia. Y uno de los temas que más problemas genera es la falta de respuesta, que dispara decodificaciones complicadas. Tres expertos aconsejan reflexionar y analizar antes de apretar "send".

Despersonalizar y desenchufar

A la hora de evitar problemas por el mail, Merlina Meiler, coaching emocional, autora del blog Mejora emocional y columnista de Entremujeres, recomienda despersonalizar: "Cuando no te contestan un mail, lo primero que te aconsejaría es que no te lo tomes de manera personal. Hay gente que no responde todos sus correos electrónicos o que se toma su tiempo para hacerlo. Además, no todos chequean sus mails a diario".

"Si el tema es muy importante (por ejemplo, un asunto de trabajo) y no sabés si tienen tu dirección agendada, podés reenviarlo desde otra dirección de correo para cerciorarte de que no haya llegado a la carpeta de spam (correo no deseado). También podés darle un seguimiento y nombrar tu correo anterior, por ejemplo, 'siguiendo con el mail del otro día...'. Esto se aplica tanto en mails formales como en los que envíes a tus relaciones personales", dice Meiler.

En la esfera personal el tema se pone heavy. "Si estás ansiosa esperando una contestación de 'él', quedarte sentada delante de la PC no es la mejor opción. Apagala, salí, desenchufate. Quedarte mirando fijamente la pantalla no acortará el tiempo de respuesta. Si no llega en un tiempo razonable, un mensaje de texto bien puede ser la vía de comunicación que estás buscando y, también, la mejor manera de saber si son dos los que desean conversar o si tu interlocutor precisa tiempo para hacerlo", recomienda.

En el trabajo, zona de riesgo

"Debe estar enojado por el comentario que hice en la reunión de la semana pasada…”. “No me contesta porque no me tiene confianza…”. “Seguro que no le interesa lo que le escribo…” Pensamientos como éstos –dice el licenciado Alberto Fernández Sanjurjo, Director de la Escuela de Formación de Líderes- nos vienen a la cabeza cuando enviamos un correo electrónico y no nos contestan.

Es frecuente que nuestra subjetividad arme toda una historia en torno a la falta de respuesta y también es común que gran parte de esa interpretación no coincida con la realidad. Por eso, dice Sanjurjo, es conveniente "analizar lo que nos pasa en estas situaciones laborales, de manera de poder contar con mejores recursos para lograr lo que queremos" y no ensuciar la comunicación.

Sus consejos: "Lo primero, distinguir los siguientes datos del contexto en el que se da el envío y recepción de emails:

* El email que enviamos “compite” en su percepción con muchos otros emails que recibe esa persona y que están en la bandeja de entrada. Además, varios de estos “otros” emails provienen de campañas de email marketing o SPAM, de manera que no son emails que son elegidos por el receptor.

* Dependiendo del software anti-spam que tenga instalado nuestro interlocutor, en ocasiones nuestro email puede llegar a ir directamente a la carpeta de SPAM, con lo cual el destinatario no tendrá oportunidad de leerlo (ni de decidir no hacerlo, y mucho menos contestarlo o no).

* Como seres humanos, del 100% de información que percibimos con nuestros sentidos, el 93% corresponde al lenguaje no verbal, es decir, gestos, posturas corporales, tonos de voz, etc. Es decir, el “cómo” se transmite el mensaje. Solamente el 7% corresponde a la palabras, es decir, el contenido (el “qué” del mensaje). Es decir, al recibir el email, nuestro interlocutor percibe solamente el 7% de lo que intentamos comunicar.

* Las personas tenemos diferentes criterios para priorizar qué emails leemos en el momento y cuáles no.

Con estos datos de contexto, dice Sanjurjo, "es importante identificar los pasos del proceso mental que hacemos al no recibir una respuesta a nuestro email, y que en ocasiones nos lleva a tomar decisiones equivocadas y a sentir emociones que pueden limitarnos:

1. Interpretamos algo acerca de la no respuesta a nuestro email.

2. Posteriormente, hacemos suposiciones acerca de lo que pasó.

3. Luego, sacamos conclusiones.

4. En base a lo que interpretamos, aparecen determinadas emociones. Por ejemplo, enojo, frustración, etc.

5. Finalmente, tomamos una decisión o acción determinada".

Este proceso, explica Sanjurjo, se llama Escalera de Inferencias: "es automático, muchas veces inconsciente y se da en pocos milisegundos o segundos. Es un proceso natural y humano que hacemos en forma permanente y que nos sirve para automatizar determinados comportamientos y tareas (comer, caminar, manejar, escribir un email, etc)".

Cuando un mail no recibe respuesta, dice Sanjurjo, es conveniente "estar atentos al proceso mental que se dispara (esto implica escuchar lo que nos decimos mentalmente) y distinguir que:

* Nuestra escalera de inferencias está condicionada por nuestro estado de ánimo en ese momento. Es decir, diferentes estados de ánimo implicarán diferentes escaleras de inferencias.

* En general, NO chequeamos nuestros supuestos y conclusiones con nuestro interlocutor, con lo cual a veces accionamos sin verificar esta información.

Muchos malentendidos y unos cuantos problemas se pueden generar a partir de esta cadena de pasos errados, por lo cual los expertos recomiendan seguir una serie de pasos cada vez que no nos contesten un email. Aconseja Sanjurjo:

* "Incluir un texto en el asunto que llame la atención de nuestro interlocutor. Así, nuestro email se diferenciará del resto de los emails en la bandeja de entrada. Por ejemplo, observen la diferencia entre poner 'Reunión', 'Consulta', 'Pedido', a la siguiente frase: 'Propuesta para reducir un 20% los gastos en el proceso xyz'. Es importante pensar el texto poniéndose en el lugar del interlocutor, tratando de identificar su interés principal".

* Escribir emails de no más de 2 o 3 párrafos. Está estudiado que las personas no leemos emails largos… Si necesitás incluir más información, no utilices el email: hacé un llamado telefónico o generá una conversación cara a cara.

* Conviene re-chequear telefónica o personalmente la recepción del email, para indagar lo que pasó con nuestro interlocutor y así evitar suposiciones y conclusiones apresuradas.

* Eventualmente, reenviar el email.

* Chequear el estado de ánimo que tenemos al momento de leer el email.

¿Te interesa seguir leyendo sobre el tema? No te pierdas esta nota sobre el mail, la comunicación ineficiente y los recursos que podemos desarrollar para mejorar la comunicación y evitar problemas. Una mirada desde el coaching ontológico.